厦门电业局为确保欠费复电不过夜“8小时复电”协同联动

　　从缴费到复电整个过程，不到90分钟。以前客户要是在夜间缴清电费，若未通过95598热线第一时间反馈，就难以及时安排复电。如今，该局借助服务快速响应中心资源，构建起多部门协同联动的复电机制，大大提高了夜间复电的效率。

5月7日晚上7:45，在缴完所欠电费后一个半小时内，林女士家里的灯再次亮起。据了解，此前国网公司在“新三个十条”中提出“客户结清电费后24小时内复电”的承诺。厦门电业局在此基础上自我加压，结合“居民用电服务提升工程”和“95598光明服务工程”进一步做到“欠费复电不过夜”，对于没有不良信用记录的一般低压客户，确保客户交清欠费销账后8小时内恢复供电。

　　具体是怎么做到的呢？该局营销部电费中心副主任王秀兰将其归功于“主动告知客户选择合适的缴费方式、借助服务快速响应中心资源构建协同联动复电机制、开展‘零投诉’竞赛”等系列举措。

　　王秀兰以这起典型的居民欠费复电案例做了说明：5月7日，林女士因欠费满30天，依法需执行停电。停电前，该局呼叫中心通过电话等方式将停电信息通知林女士，并利用“电子地图”再次提醒他到附近的邮政便民服务站、营业窗口、24小时自助营业厅、或网上支付宝等实时联网销账的方式缴清电费。当天下午5：00，林女士仍未交清电费，该局抄表员对其依法停电。6：30，林女士通过家门口的24小时自助营业厅缴了费。几乎同时，缴费信息显示到厦门电业局服务快速响应中心统一的监控平台。工作人员迅速将复电任务通过短信下达给陈先生所在辖区的抄表员小王。7：45，小王来到林女士家电表前，打开停电封签，合闸复电。

　　　　自2011年11月“欠费复电”系列举措实施以来，用户满意度大大提升。今年4月份，该局欠费复电投诉单数量，相比去年10月实施系列措施前下降了35%。（辜明娴 王秀兰）